SAVOIR ACCUEILLIR & GERER LES INCIVILITÉS

Durée : 2 jours

Public : Pas de prérequis

A QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?

La formation s’adresse aux collaborateurs confrontés à des usagers faisant preuve d’incivilité. Ces situations peuvent être source d’appréhension et de stress. Certains usagers insatisfaits sont parfois très exigeants, au point de se comporter comme s’ils avaient tous les droits. Ils multiplient alors les gestes d’agacement et d’incivilité, d’agressivité voire de violence. Dans tous les cas, il est difficile de garder son sang froid, les collaborateurs peuvent être tentés par deux attitudes extrêmes : rendre coup pour coup, ou bien tout accepter de leur part. Ces attitudes ne rendent service à personne. Heureusement qu’il existe aussi une troisième alternative.

VOUS DEVELOPPEREZ :

  • Être humain et professionnel.
  • Assurer un bon accueil du client en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
  • Une capacité à rester (ou retrouver) votre calme.
  • Une attitude qui apaise vos interlocuteurs.
  • Des méthodes de questionnement pour mieux comprendre votre interlocuteur.
  • Une relation plus sereine et donc plus professionnelle.
  • Une attention accrue à votre propre bien-être.